伴随着5G、AI、大数据、云计算等新科技的发展，越来越多的银行金融机构开始选择用AI机器人代替传统的人工服务。以智能客服为例，预计到2022年，智能客户将替代超过70%的金融机构人力。值得一提的是，不仅客服的部分工作由机器人代替，外呼电销业务中的部分工作也开始由AI机器人“接替”。
就在不久前，杭州联合银行与百应科技携手合作，双方将共同完成银行呼叫中心的数智化平台升级。一方面，业务部门通过智能外呼、智能客服等功能模块，实现意向客户精准筛选，自动分析生成客户画像，完成高效跟进与商机转化；另一方面，客服部门在信用卡营销、曾贷户续贷意向确认、市民贷贷款营销等业务场景接入AI语音机器人，有效提升外呼效率的同时，意向客户触达范围更广。
杭州联合农村商业银行股份有限公司，简称“杭州联合银行”，由杭州联合农村合作银行整体改制而来，创立于2011年1月5日，同年3月12日正式挂牌开业。总行位于杭州市建国中路99号。
作为一家区域性农村中小金融机构，杭州联合银行始终以支持“三农”、社区、中小微企业和地方经济发展为己任，本着“做小、做散、做深”的原则，通过完善法人治理、促进机制转型、优化业务流程、丰富产品体系、强化风险管控、优化人力资源、建设企业文化等一系列手段，逐步形成了具有自身特色的“集中差异化”发展战略，获得了良好的社会效益和经营效益。
▍当前面临的主要难题
当前，银行金融行业普遍面临着线下流量见顶、渠道获客成本高、人工客服效率低、普惠金融覆盖率不足等诸多难题。比较突出的问题，主要有以下几点：
产品推荐：传统业务模式下，主要通过银行客户经理对客户进行理财产品推荐，人工成本高，效率低。而后来移动互联网的诞生，拓宽了用户触达 渠道，但对用户的个性化推荐及复杂业务场景下的应变性仍需加强;
客户服务：传统业务模式下的客户服务以人工为主，成本高、效率低;
投资顾问：传统业务模式下的(私人)投顾服务通常只能面向高资产用户 开放，由此产生“十万美元困境”问题。
▍解决方案
针对上述痛点需求，百应科技提供了囊括AI语音机器人、客户呼叫中心、线路资源市场、大数据中心等在内的一站式解决方案。该方案主要从信用卡推荐、贷款类营销推荐、贷款逾期提醒等多个场景切入，通过百应「智能呼叫中心」精准触达转化目标客群。同时，百应还将围绕各生命周期用户进行洞察分析，为每个阶段的客户匹配定制化的外呼策略，全面助力银行机构提效降本。
下面，我们就来详细了解一下吧！
多场景话术定制，开启“智能催收”模式
众所周知，贷款业务是银行的最重要收益来源，但贷款预期催缴一直是个艰难的工作。问题原因一般包括：银行呼叫中心上千名坐席，一天打10万多通催缴电话，而真正可接通的有效电话数量极为有限；由于人工坐席组人员流动性大，且需要经过专业培训才能上岗，这无疑也是一笔巨大的人力成本支出；催收过程通常不会一帆风顺，“一招鲜”的策略几乎不存在；
因此，百应科技为杭州联合银行定制了多种场景下的AI话术模板，由AI外呼机器人针对不同的客户在不同时间，运用不同的催收话术，支持定时呼叫以及智能化的统计分析与后评价，达到千人千面的智能沟通效果，客户还款率也有着显著提升。
在整个过程中，银行不仅很好地维系了客户关系，还重构了与客户之间的数据链路。以催收提醒的外呼场景为例，在每次任务结束后，系统后台都会自动生成一份《外呼分析报告》，其中包括了电话接通率、平均通话时长、通话状态等指标。通过这份报告，管理者可以快速发现问题所在，灵活调整拨打策略。
更出色的智能表现，接近真人的互动感
与传统的人工外呼相比，由AI机器人主导的「智能外呼」在服务体验上甚至更胜一筹。现如今，「智能外呼」被看作是打破银行传统外呼模式人工成本高、客户反馈一般等现状的利器，也是银行高效维护客户关系的创新尝试。
具体表现在，AI机器人可以基于自然语言识别，可快速应答客户提问，支持多轮交互，做到有问必答。在沟通过程中，AI机器人实现全自然真人语音交流，亲切自然，通话过程中支持随时打断！
在合适的时机，AI机器人还能够化身“金牌客服”，让客户自助完成新业务办理。比方说，当客户提出没钱还款时，AI机器人可以体谅客户暂时出现的资金周转困难，提供可行性较强的解决方案，比如指导客户办理「分期还款」。如此周到的服务体验，谁不爱呢！
打通数据全链路，全量质检更省心
如果说提升外呼获客效率是业绩提升的关键，那么“以客户体验为中心”就是品牌核心价值的体现。尤其在银行金融行业，便捷的金融服务、良好的客户口碑，都将成为商业竞争中的差异化优势。
值得一提的是，杭州联合银行还运用了AI（人工智能）实现贷款、理财等营销话术的合规检测。借助高质量音频数据的获取，系统平台运用AI、大数据技术成功降低了音频数据训练的复杂度，基于关键词语音检测使每一个销售话术的合规性，最终生成的分析报告清晰明了，辅助管理者灵活调整外呼策略。
据了解，在「智能质检」的加持下，银行质检人员的工作效率得到了极大提升，有效控制了理财产品销售过程的合规风险，也更符合市场监管部门的监管要求。除此之外，业务部门的日常智能外呼接通率也得到大幅提升，客户投诉情况明显减少。
▍写在最后
从长远来看，我们发现在AI、大数据技术的协同下，银行客户群体的交易决策成本也会有所下降，个性化的需求和潜在价值将被不断挖掘。可以预见的是，在未来我们足不出户，就能享受到投资理财、消费金融、个人授信、业务办理等各项金融服务，科技将让我们的生活更加美好！
可以说，未来的金融服务不仅将打破服务场景局限,还能够打破物理时空的局限,以用户的活动场景为中心，线上线下双向互为入口，形成用户、产品和场景的完美融合。
百应科技：
百应科技是国内专业的AI解决方案提供商，基于人工智能+大数据，构建了包括智慧联络、集客营销等覆盖企业营销全流程的产品体系，帮助企业完成从营销、销售到客户服务的一体化智能解决方案，建立客户直连、客户画像与沟通策略自动化运营，助力企业轻松增长。百应已服务超35000家企业客户，解决方案覆盖银行、政府、金融、教育、房产、招聘、电商、汽车等行业，并相继成为阿里巴巴、腾讯新闻、今日头条等AI语音供应商。百应科技由恒生电子、信雅达、光信资本战略投资，累计融资4亿。
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