3月29日，苏州市12333全国统一咨询日活动在苏州市城市生活广场6楼社保中心服务大厅举行，此次活动的主题为“智慧人社 智慧服务”。活动重点介绍了苏州人社公众号里智能客服“苏小妹”的使用，这套以“群众少跑腿，数据多跑路”为目标搭建的智能客服系统，由北京一维科技提供技术支持，该系统充分发挥了一维科技在人社领域和人工智能领域近二十年深耕的经验优势，对行业知识进行深度解读、以用户体验为第一优先，让群众获得主动服务、精准服务和智能服务。
活动现场通过设立咨询台、摆放展板、发放宣传资料、互动交流等方式，为群众现场宣传、演示苏州人社“智能客服“的使用。咨询群众认真了解了智能客服的使用情况，并踊跃拿起手机关注苏州人社。在工作人员引导下，学会通过智能客服系统绑定社保卡，咨询或查询、办理个人社保业务，搭配简单明了的H5形式使用指南，让群众体验到 “不跑路、少跑路、随时办、网上办、温馨办”的改变，前来咨询的群众赞不绝口，纷纷夸赞比窗口高效便捷多了。
此次苏州人社与一维科技合作推出的智能客服”苏小妹“，是新技术、新思维、新模式与传统民生服务的一次成功融合，标志着苏州人社公共服务积极创新，正式步入人工智能时代，聚焦群众办事的堵点，畅通12333服务渠道，形成智能化的服务能力，增强群众的获得感和幸福感。
在使用中，用户只需先关注“苏州人社”公众号，然后进入智能问答菜单项，就可以向“苏小妹”咨询、办理或查询人社相关的问题。在办理或查询业务前，苏小妹会提示用户按步骤绑定苏州社保卡，绑定成功后，就可以在线查询或办理个人的社保业务了。聪明的苏小妹不仅能读懂文字，还能识别语音，如果用户的问题不够具体，她还会推荐用户可能想要问的问题，在用户确认后，苏小妹会马上给出答案，同时推荐与用户问题相关连的问题及相关业务办理入口给用户，如果用户对苏小妹的回答不是很满意时，可以直接点击无帮助后转人工，会有专属人工客服为用户继续解答问题，保证用户不会需求终止。值得一提的是，用户会发现自己初次登入智能客服系统时，苏小妹就对用户的需求有了精准了解，这是技术提供方采用了大数据行为分析技术来智能感知用户的需求，带给用户老朋友般的温馨业务办理享受。本次苏州人社智能客服系统包含了二十余种业务咨询或办理服务，涵盖了个人工作、生活、养老等多阶段的基本民生需求问题。
有了智能客服系统之后，苏州市民在家通过手机就可以办理或咨询人社相关问题了。众所周知，社会人口红利的逐渐减小导致了劳动力成本上升，再也很难给客户提供低成本的随需服务;其次是客服人员长时间工作、业务枯燥、岗位性质回报低等问题导致客服人员留存率仅在50%左右;再加上一名合格的客服人员从培训到正式上岗须4-5个月时间，超高的培训成本和流失率，传统人工客服服务压力不言而喻。而外部方面，随着信息的高速发展，人民群众对政府服务平台的期待越来越高，越来越希望政府工作形式和生活习惯接轨。在这样内忧外患的局面下，客服实际工作能力和群众心理预期差距只会越来越大，所以，传统客服形式改变迫在眉睫。高双商的智能客服也就是在这样的环境下为苏州人社量身打造而成。
如今，智能客服拥有人工客服无法比拟的优势，同时还兼具人工客服的人情味儿，用户体验感好，互动性强，满足甚至超出群众预期，这些都离不开苏州人社对新政的积极响应和创新，以及一维科技提供的技术支持。未来，苏州人社的工作会越来越贴合群众需求，一维科技也将继续加强技术探索，做以数据为驱动的智慧化民生服务专家，为改变人民群众的生活方式而努力前行。
